Samtalsinspelning – 5 fördelar med att spela in samtal

Har kunden alltid rätt? Ja, det är ju ett ämne som kan diskuteras fram och tillbaka. Men att man alltid måste lyssna på kunden, det är nog de flesta företagare rörande eniga om.

Vikten av att lyssna på sina kunder kommer nog inte som en nyhet för någon som driver ett framgångsrikt företag. Är man lyhörd mot sina kunder kan man ofta få väldigt bra inspiration och viktig kunskap om hur man ska utveckla och förändra sina produkter.

Men när samtalen väller in kan det vara svårt att samla det som kunden har sagt samtidigt som du försäkrar dig om att dina kollegor hanterar kunden enligt företagspraxis. Då kan samtalsinspelning vara en räddare i nöden.

Snabbkurs – vad är samtalsinspelning?

Samtalsinspelning är en mjukvara som spelar in telefonsamtal, både inkommande och utgående. Man kan välja om man vill spela in alla samtal eller bara vissa utvalda. Dessa samtal hamnar sedan i en portal där man kan söka efter, lyssna på och utvärdera samtal.

call recording samtalsinspelning

Så vad är då de största fördelarna med att ha en samtalsinspelningstjänst?

1 Underlag för beslutsfattande

Tyvärr har de som är beslutsfattare sällan någon kundkontakt, speciellt inte på större företag. Här kan en samtalsinspelning hjälpa chefer och beslutsfattare att få en bättre förståelse för sina kunder, deras personligheter och deras behov. Genom att kunna kvantifiera och analysera kunders val och handlingar så kan man ta kvalitativa beslut, baserade på fakta i stället för på gissningar.

Samma gäller dem som inte valde att bli kunder. Även här är det viktigt att förstå varför de exempelvis tackade nej till ett erbjudande. Var i samtalet tog det stopp? Finns det någon gemensam nämnare för att det inte blev affär? Denna typ av information är ovärderlig för en beslutsfattare.

2 Utbildningssyfte för din personal

Hur hanterar man en arg kund? Och hur vänder man en missnöjd kund till en nöjd kund? Detta är frågor som kan vara lätt att sitta och prata hypotetiskt om med en ny kollega, men många gånger stämmer verkligheten inte riktigt överens med hypotesen. Här kan det vara mycket mer lärorikt att lyssna på faktiska samtal. Både sådana som gick bra och sådana som gick dåligt. Det kommer ge den nya kollegan en mycket bättre bild över hur man på bästa sätt hanterar en svår situation.

Men samtalsinspelning är inte bara bra att ha i utbildningssyfte när det kommer till att lära sig hantera svåra samtal. Även saker som tonfall, tempo och formuleringar kan lättare läras ut om den nyanställde får lyssna på samtal från verkligheten.

3 Kvalitetssäkring

Med samtalsinspelning kan ni enkelt gå in och göra stickprov på hur era agenter presterar. Hinner de med att berätta om kampanjer och erbjudanden? Är de vänliga och tillmötesgående?

Om en agent får ett klagomål så är det enkelt att ta reda på vad som kan ha brustit i kommunikationen mellan kunden och agenten.

Många företag och branscher har även föreskrifter och regler som måste följas. Speciellt inom finansmarknaden. Då kan ibland en samtalsinspelning vara ett måste.

4 Muntliga avtal och överenskommelser

Samtalsinspelning är en perfekt tjänst att ha när det kommer till muntliga avtal och överenskommelser över telefon. Dels vid generell försäkring om att avtal hålls men speciellt vid meningsskiljaktigheter och dispyter. Vad var det som var överenskommet egentligen? Var det någon av parterna som missförstod eller var otydlig. Samtalsinspelning kan hjälpa till att reda ut sådana problem.

5 Förstå dina kunder och få viktig kunddata

Vilka är dina kunder egentligen? Många företag jobbar med hypotetiska personas som utgångspunkt för olika beslut kring marknadsföring och produktutveckling. Tänk om man i stället kunde utgå ifrån verkliga kunder med verkliga önskemål, klagomål och lovord. Samtalsinspelning gör detta möjligt.

Med samtalsinspelning kan du dessutom analysera dina kunders, eller potentiella kunders, beteende och sedan använda detta för att styra hur dina medarbetare kan anpassa sig till kundernas förväntningar.

Spela in samtal record calls

En tjänst för att spela in samtal kan hjälpa dig och dina kollegor till en bättre kundförståelse, kvalitetssäkring och avtalstrygghet. Vill du läsa mer om Solunos egen samtalsinspelningsstjänst? Då hittar du mer information här:

Läs mer om Call Recording

 

 

 

Av Elin Gunnarsson
Content Manager
I en tid av "det måste hända nu" är det av yttersta vikt att ha rätt kommunikationslösningar.

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *