Skillnaden mellan ett Callcenter och ett Contact center

Det är två olika tjänster men många blandar ihop och förväxlar begreppen. Ett Callcenter och ett Contact center är kort sammanfattat två olika modeller av extern företagskommunikation och de specialiserar sig på olika saker. Att förväxla de båda kan leda till att man investerar i fel typ av tjänst för sitt företag vilket ofta innebär ineffektivitet både när det gäller kostnad och kundservice. Nedan har vi därför försökt reda ut begreppen.

Vad är ett Callcenter?

Ett Callcenter är en plats där agenter hanterar samtal, det kan vara både inkommande eller utgående. Det kan handla om utgående säljsamtal eller telefonpassning för ingående samtal, ofta sköter Callcenters även företags kundservice eller olika typer av ordermottagande. Historiskt sett har Callcenters ofta jobbat mer med platsspecifik hårdvara tätt ihopkopplad till telekommunikationens infrastruktur för att kunna hantera stora kvantiteter av samtal. Tjänsten, så som vi ser på den idag, har funnits sedan 60-talet då den första automatiska samtalsdistributionssystemen, även kallat ACD, uppfanns. Detta gjorde att man nu kunde tilldela inkommande samtal till flera agenter utifrån vilka som var tillgängliga eller vilken kunskap de besatt.

Callcenter har traditionellt fokuserat på att minska kostnader och effektivisera agenternas hantering av kunder vilket tyvärr gav dem lite av ett dåligt rykte. Agenter som jobbar under hård press upplevs som stressade och opersonliga. Slutkunder har ofta upplevt Callcenters enbart som personer som sitter och ”rycker lur”. Vissa jobbar med IVR-system (Interactive Voice Response) för att kunden i minsta möjliga mån ska prata med en faktisk person och därmed hålla ner kostnader.

Men detta är absolut inte sanningen för alla Callcenters. Välrenommerade Callcenters har agenter med spetskompetens inom kundhantering och har så mycket kunskap om företaget att kunden inte upplever att den kommit någon annanstans än till det företag denne ringde. Med ett bra Callcenter kan ett företag därför höja kundupplevelsen samtidigt som kundhanteringen effektiviseras.

Vad är ett Contact center?

Ett Contact center hanterar inkommande och utgående samtal precis som ett Callcenter men hanterar även kundärenden via digitala kanaler. Contact centers kan leverera samma fördelar som ett Callcenter men de är mer benägna att använda molntjänster. Eftersom de hanterar flertalet andra digitala kanaler kan kunden själv välja vilket sätt denne vill skapa kontakt. Detta kan exempelvis vara e-post, sociala medier, sms eller chatt.

Det tog tid för företag världen över att växla över från att bara ha Callcenters till att jobba mer med Contact centers. Utvecklingen har skett sakta men säkert och de senaste åren har vi sett en större övergång. Detta på grund av att fler och fler kunder väljer att kontakta företag via nya kanaler vilket helt enkelt har ökat behovet av Contact centers.

Så vilken tjänst bör man välja?

Som du märker fyller Callcenters och Contact centers lite olika former av behov. Vill du exempelvis bara ha telefonpassning för när ingen på ditt företag kan ta emot samtal eller vill du ringa ut ett stort antal säljande samtal – då är ett Callcenter perfekt för dig. Behöver du däremot hantera kontakter via många olika kanaler på ett snabbt och effektivt sätt, då kan det istället vara bättre att investera i ett Contact center.

Oavsett vad behoven är för ditt företag kan vi hjälpa dig hitta den rätta vägen fram. Kontakta gärna våra kunna rådgivare om du har frågor så hjälper de dig vidare.

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *