Hur kundservice kan samspela med era av automatisering

Genombrottet av automatisering har resulterat i flera möjligheter och utmaningar som företag och individer får möta. Det har i stort sett välkomnats med öppna armar då det kan hjälpa att underlätta det dagliga arbetet för många. Men det har även resulterat i viss oro i avseende vilken mån det kan ersätta vissa arbetsuppgifter eller männskliga resurser.

Oron baseras förstås i viss verklighet, då många jobb högst troligt kommer slukas tillsammans med utveckligen av AI. Men om ditt jobb är centrerat kring kundservice, behöver du inte oroa dig. Automatisering kommer självklart spela sin roll här också i att göra det mer effektivt, men det kommer aldrig kunna helt ersätta den service riktiga människor kan ge.

Frågan vi måste ställa oss själva är hur vi kan använda våra sociala färdigheter tillsammans med AI för att förstärka kundservice. Hur kan vi leverera en bättre helhetsupplevelse för våra kunder om vi kombinerar teknologisk automatisering med mänskliga resurser?

Kundrelationer

Även om eran nya kundservice-bot kan hitta snabba svar på väldigt tydliga frågor, betyder det inte nödvändigtvis att den har förmågan att läsa mellan raderna. Inom kundservice måste man ständigt navigera mellan observationer och outtalade ledtrådar. Pålästa svar kanske helt enkelt inte gör jobbet i svårare kundärenden. Här kan endast mänskliga resurser applicera kreativ problemlösning och ge det lilla extra som kunden egentligen ber om.

Detta hjälper inte bara kunder att få bättre svar, men kan också hjälpa att bygga värdefulla kundrelationer. I en värld där det finns otaligt många alternativ att välja mellan, är bra kundservice verkligen något som får företag att stå ut. Och visst, ditt AI-system kanske kan återge varenda liten produktdetalj till punkt och pricka, men det kan aldrig bygga en relation som bara människor kan.

Konversation

Även om vi kan prata med och skratta åt vår kära vän Amazon Alexa, är mänsklig kommunikation nästan omöjligt att kapsla in i kod. AI är kanske bättre än oss på att analysera data och presentera faktabaserade svar men det som tar kundservice till nästa nivå är verbal kommunikation. Och en del av det är förstås humor som verkligen kan kan spela en viktig roll i att bryta isen. Det visar också att du är precis som kunden i att navigera i kommunikationen.

Empati

Konversation kickar igång kundresan, men för att bygga värdefulla relationer krävs empati. Det jag menar är att du visar att du är en människa precis som vem som helst. Låt oss säga att en kund råkade beställa fel sak. Ett AI-system kanske bara säger att det inte går att returnera, utan följdfrågor. Men du å andra sidan kan kanske hitta en kreativ lösning till problemet samtidigt som du förstår att det är lätt att göra fel.

Och även om vi förstår att det kan vara positiv när man jobbar med svåra ärenden eller arga kunder. Du kan verkligen samarbeta med automatisering här, som hjälper dig med grovjobbet, samtidigt som du kan fokusera på att bygga relationen. Genom att kunna skippa de långrandiga uppgifterna som tenderar att absorbera allt roligt med ditt jobb, kan du istället fokusera på att förbättra dina sociala färdigheter som är mycket  viktigare för kunden.

Kreativa lösningar

Även de mest tekniska och moderna AI-systemet saknar emotionell intoning, något som är otroligt viktigt i kundservice. Och även om problemlösning är en del av automatiseringsvärlden, kan det aldrig göra det lilla extra när det kommer till att lyssna in för att komma till roten av problemet. Som nämnt ovan, kanske kunden råkade skriva fel, beställde fel, eller glömde en rabatt. En AI-bot skulle högst troligt bara ge dom ett svar i stil med ”Jag är ledsen att höra det”. Detta kanske i sin tur bara gör kunden mer upprörd än innan när de känner igen en bot som inte kan förstå den riktiga frågan eller oron.

Problemlösning, positivt anda, och tålamod – är det som verkligen får kunder att känna sig hörda och att du är på deras sida. Och även om du inte kan lösa deras ärende, att bara lyssna eller ens försöka hjälpa till kan verkligen upprätthålla en kundrelation. Och allt eftersom företag går mot fler automatiserade lösningar står mänskliga resurser inom support verkligen ut från mängden. Oavsett hur toppmodernt ett system än är, kan det aldrig ersätta det värde och den uppskattning en kund kan känna från en representant från kundservice.

Automatisering i sitt ess

Så även om AI inte helt kan ersätta människor, ska vi självklart inte överse det potential AI har att förbättra kundservice. Automatisering kan leverera respons som inte ens är mänskligt och virtuella assistenter kan förutse vad du frågar efter även om din fråga är otydlig Genom att fånga nyckelord från frågeställningen kan systemet pussla ihop ett svar på en fråga du kanske inte ens visste att du egentligen ville ställa. Stora företag kan verkligen nyttja möjligheterna med AI när de tenderar att använda flera plattformar som hemsida, kundservice, sociala medier, etc. Här kan automatisering hjälpa att hantera flera plattformar samtidigt som du kan fokusera på att lösa svårare ärenden som kräver mänsklig interaktion. Systemet kan även svara i realtid genom att ge support i form av FAQ eller virtuell service genom alla plattformar. Att kunna lösa ärenden innan de ens existerar eller eskalerar har stor potential i att optimera produktiviteten och förmågan att leverera snabb respons inom kundservice. Det kan hjälpa att minska chansen att kunden överger dig under resan och i helhet förbättra kundupplevelsen.

En kombination av AI och människor inom support innebär att en bot kan hjälpa dina kunder i första hand med de flesta mindre problemen- innan en människa behöver hoppar in. På detta sätt frigörs värdefull tid från experterna inom inom ditt support team som i sin tur kan fokusera på mer komplexa ärenden.

Vill du veta mer om artificiell intelligens? Klicka på knappen nedan för att läsa om etik inom AI!

Av Sofia Svantesson
Brand Marketing Manager
Enhetlig företagskommunikation och samarbete är nyckeln till effektiviserade arbetsflöden.

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

CO Neutral website